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国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告

发布时间:2016-08-17 10:20:33 来源:申博 

一、总体情况

2016年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的65543件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13591件,比上年同期增长1.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件,占有效申诉量的5.7%;涉及快递服务问题的12813件,占有效申诉量的94.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%,对企业申诉处理结果的满意率为95.8%,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

2016年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,同比减少7件。

公司名称

上海

福建

重庆

四川

贵州

甘肃

新疆

合计

中国邮政

   

1

   

1

1

3

FedEx

2

           

2

邮政快递(EMS)

   

1

       

1

申通快递

     

1

     

1

UPS

1

           

1

德邦快递

 

1

         

1

其它

2

 

1

 

1

   

4

合计

5

1

3

1

1

1

1

13

二、邮政服务申诉情况

2016年7月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件,环比增长18.4%,同比增长85.2%。

2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

260

301

38.7

6.0

33.2

包件

34

集邮

4

报刊

2

其他

1

2

邮件丢失短少

函件

168

242

31.1

34.4

210.3

包件

71

集邮

2

报刊

1

3

邮件延误

函件

65

107

13.8

35.4

50.7

包件

39

集邮

2

报刊

1

4

收寄服务

函件

33

62

8.0

44.2

113.8

包件

15

集邮

11

其他

3

5

邮件损毁

函件

28

45

5.8

-18.2

275.0

包件

13

集邮

4

6

违规收费

其他

1

1

0.1

-66.7

/

7

其他

20

2.6

53.8

400.0

合计

——

778

100.0

18.4

85.2

2016年7月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.8%。

2016年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比,增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,同比分别增长275.0%、210.3%、113.8%、50.7%、33.2%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年7月,消费者关于快递服务的有效申诉12813件,环比增长6.9%,同比下降1.7%。

2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5531

43.2

6.0

-3.2

2

延误

2417

18.9

19.2

4.5

3

丢失短少

2342

18.3

2.8

-6.2

4

损毁

1639

12.8

12.3

5.2

5

收寄服务

585

4.6

-10.0

-5.0

6

违规收费

130

1.0

16.1

-19.8

7

代收货款

104

0.8

-27.8

4.0

8

其他

65

0.5

-36.9

-12.2

9

合计

12813

100.0

6.9

-1.7

2016年7月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比,增长的有损毁、延误、代收货款,同比分别增长5.2%、4.5%、4.0%。         

申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年7月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13,环比增加0.48,同比减少2.82,高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22,同比减少1.27;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59,同比减少0.88;快件延误的有效申诉率为百万分之0.97,同比减少0.44。

2016年7月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

(原标题:国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告   文章编辑:炎狼学院

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